中国邮政储蓄银行手机银行业务管理办法（试行）

1、中国邮政储蓄银行手机银行业务管理办法（试行）中国邮政储蓄银行二0三年二月第一章总则1第二章机构、人员管理1第一节机构管理1第二节岗位和人员管理7第三章业务管理10第一节业务开办/停办10第二节客户管理12第三节账户管理16第四节转账/汇款业务17第五节信用卡业务18第六节手机支付业务19第七节 自助缴费业务20第八节投资理财业务21第九节个人贷款业务23第十节其他业务23第十一节信息管理24第十二节单证/报表管理25第十三节暂停和恢复手机银行服务27第十四节 电子令牌、贴膜卡管理28第十五节咨询与投诉处理28第四章手机支付商户管理28第五章资费管理和收入分配32第一节资费管理32第二节收入分配 2、33第六章风险管理34第一节风险管理措施34第二节风险预警及应急处理37第七章参数设置38第八章档案管理39第九章附则40第一章总则第一条为加强手机银行业务管理，规范手机银行业务处理, 保障客户及银行资金安全，促进手机银行业务健康有序发展，根 据中华人民共和国商业银行法、中华人民共和国电子签名 法、中国人民银行电子支付指引（第一号）、支付结算 办法、中国银行业监督管理委员会电子银行业务管理办法、 电子银行安全评估指引等相关规定,制定本办法。第二条中国邮政储蓄银行手机银行以移动运营网络为传输 媒介，向客户提供信息、金融及衍生服务。客户通过手机银行可 以自助办理查询、转账、手机支付、信用卡还款、缴 3、费、投资理 财等各种业务。第三条开展手机银行业务应遵循“统一规划、统一管理、 统一开发”的原则。总行提供统一的手机银行服务界面，统一负 责手机银行系统开发和维护，开展手机银行业务。各分行开发分 行特色业务，必须报经总行批准，由总行组织开发。第四条手机银行服务对象为在我行开立有借记卡（绿卡通副卡除外）、信用卡、本币结算存折、外币活期一本通或外币定 期一本通账户的客户。第五条各级机构经办手机银行业务均适用本管理办法。第二章机构、人员管理第一节机构管理第六条手机银行业务发展机构包括管理机构和营业机构。 其中，管理机构包括总行、一级分行、二级分行和一级支行；营 业机构包括所有邮政金融网点和一、二级分行 4、营业部或直属支行 营业厅。第七条总行负责管理全行手机银行业务，主要职责包括：（一）贯彻执行国家法律、法规和金融政策，研究制定并完 善全行手机银行业务管理办法等相关规章制度以及章程协议；（二）研究制定手机银行业务发展总体战略，拟定业务发展 计划、经营目标和营销方案，并组织推进和实施；（三）负责手机银行产品的设计、研发、策划，组织手机银 行在全国范围内的宣传、营销和推广；（四）负责手机银行业务计算机应用系统的集中统一开发、 推广、应用及系统维护与升级；（五）负责组织全国性的手机银行业务管理人员培训及技术 人员培训；（六）制定全行手机银行业务发展奖励办法、业务收益分配 及人员绩效考核管理办法等相关政 5、策；（七）负责全行手机银行业务机构的准入和退出管理，负责 对一级分行的业务范围进行审批，对一级分行开办手机银行业务 进行授权；（a）负责手机银行业务的风险监控管理，制定相应的风险 管理制度，建立风险预警机制及内控机制；（九）负责统一规划、组织全国性的手机银行业务市场营销、 业务推广，负责手机银行品牌的创建；?（十）负责全国手机银行业务检查工作，组织全国范围内的 手机银行业务发展及管理工作检查，检查业务制度执行情况，直 接或授权下级对违反制度的机构或个人进行处罚；（十一）负责全行手机银行业务的统计、分析，按要求向监 管部门报送相关信息，通报手机银行经营和管理情况；（十二）负责与金融同业和全国性手 6、机支付商户沟通、协商 以及制定合作方案、签订合作协议，或授权一级分行与之签订合 作协议。第八条一级分行负责管理辖内手机银行业务，主要职责包 括：（一）贯彻、执行总行部署的业务发展、风险管理等方面的 发展战略和工作要求；（二）负责贯彻实施手机银行业务管理办法、规章制度，并 制定实施细则；（三）制定辖区内手机银行业务发展奖励、业务收益分配、 人员奖励、费用支出等政策；（四）负责组织辖区内手机银行业务人员的培训；（五）负责辖区内手机银行业务市场宣传、产品营销等工作;（六）在总行授权范围内对申请开办手机银行业务的下级机 构的业务范围进行审批，负责辖区内手机银行开办机构的业务退 出管理；（七）负责辖区内

7、手机银行业务检查工作，定期组织对下级 机构的手机银行业务发展及管理工作进行检查，对违反制度的机 构和个人进行处罚；（八）负责辖区内手机银行业务的统计、分析，按要求向上 级行和监管部门报送相关信息，通报辖内手机银行业务经营和管 理情况，向本级监管部门报告手机银行业务情况；（九）负责管理和指导辖内手机银行业务；（十）负责提供市场信息和产品需求，协助总行开发和测试 手机银行产品，组织投产后的验证及业务推广等工作；（十一）负责拓展手机支付商户并报送总行，在总行授权下 与商户签订合作协议；（十二）负责与同级监管部门沟通与协调，与同级金融同业 沟通交流；（十三）负责按照总行关于电子银行功能区的建设标准，建 8、 设电子银行体验区，为手机银行客户提供体验与宣传。第九条二级分行负责本地手机银行业务管理工作，主要职 责包括：（一）贯彻、执行一级分行部署的业务发展、风险管理等方 面的发展战略和工作要求；（二）负责贯彻实施手机银行业务管理办法、规章制度和实 施细则；（三）负责组织辖区内手机银行业务人员的培训；（四）负责辖区内手机银行业务市场宣传、产品营销等工作;（五）在一级分行授权范围内对申请开办手机银行业务的下 级机构的业务范围进行审批；负责辖区内手机银行开办机构的业 务退出管理；（六）负责辖区内手机银行业务检查工作，定期组织对下级 机构的手机银行业务发展及管理工作的检查，检查业务制度执行 情况，对违反制度 9、的机构或个人进行处罚；（七）负责辖区内手机银行业务的统计、分析，按要求向上 级行和监管部门报送相关信息，通报辖内手机银行业务经营和管 理情况，向本级监管部门报告手机银行业务情况；（a）负责辖内手机银行业务的管理和指导；（九）负责拓展手机支付商户并报送一级分行；（十）负责与同级监管部门及同级金融同业沟通与协调；（十一）负责对本地区内手机银行自助终端的日常管理；（十二）负责将手机银行业务开展过程中的客户投诉、异常 问题和差错等及时上报上级机构。第十条一级支行主要职责（一）贯彻、执行二级分行部署的业务发展、风险管理等方 面的发展战略和工作要求；（二）负责贯彻实施手机银行业务管理办法、规章制度和实 施 10、细则；（三）负责组织辖区内手机银行业务人员的培训；（四）负责辖区内手机银行业务市场宣传、产品营销等工作;（五）在二级分行授权范围内对申请开办手机银行业务下级 机构的业务范围进行审批，负责辖区内手机银行开办机构的业务 退出管理；（六）负责辖区内手机银行业务检查工作，定期组织对下级 机构的手机银行业务发展及管理工作进行检查，检查业务制度执 行情况，对违反规定的机构或个人进行处罚；（七）负责辖区内手机银行业务的统计、分析，按要求向上 级行和监管部门报送相关信息；（a）负责辖内手机银行业务的管理和指导；（九）负责与同级监管部门及同级金融同业沟通与协调；（十）负责本地区内手机银行自助终端的日常管理；（十 11、一）负责将手机银行业务开展过程中的客户投诉、异常 问题和差错等及时上报上级机构。第十一条营业网点主要职责（一）执行上级机构制定的各项规章制度及业务要求；（二）负责手机银行柜面注册等业务办理；（三）负责手机银行业务的介绍、宣传、营销，受理客户咨 询、投诉；（四）负责将手机银行业务开展过程中的客户投诉、异常问 题和差错等及时上报上级机构；（五）其他职责。第十二条部门职责分工（一）渠道管理部负责手机银行渠道管理工作，包括：制定 手机银行建设规划、手机银行管理办法和操作手册，牵头组织手 机银行各项业务需求的提出和系统业务测试，牵头制定手机银行 资费和手续费分配原则，组织手机银行客户发展与注册、组织手 12、机支付商户拓展等；（二）各业务部门负责手机银行渠道各自业务的发展、管理 和风险检查监督；负责提出手机银行各自业务需求，参与系统测 试，参与手机银行客户和商户的营销发展；（三）科技部门负责手机银行业务应用系统的开发、投产、 运行维护及技术安全等工作，制定相关技术标准，及时解决手机 银行业务运行中出现的技术问题；（四）计财部门负责手机银行的资费管理及有关资源配置；（五）会计部门负责电子令牌、贴膜卡等重要凭证的日常管 理，负责手机银行业务的会计核算工作；负责手机银行日常资金 清算、结算、账务核对及差错处理工作，负责手机银行前台业务 的会计稽核工作；（六）风险管理部门负责制定全行风险管理政策，将手机银 13、 行业务纳入全行统一的全面风险管理体系；（七）总行95580客服中心和信用卡客服中心共同负责手机 银行客户的业务支持工作，负责处理客户通过客服电话进行的咨 询和投诉；（a）审计部门负责根据审计计划对手机银行业务开展审 计，对以上部门的履职情况进行检查。第二节岗位和人员管理第十三条各一级分行应在渠道管理部至少配备1名专职 人员，专门负责手机银行渠道管理工作，支撑手机银行业务的顺 利开展。第十四条人员权限管理为做好手机银行渠道管理，控制风险，在手机银行系统中设 置手机银行主管和手机银行管理员权限：（一）手机银行主管1. 总行手机银行主管授权总行手机银行管理员维护系统页 面展示、安全控制及后台监控等 14、各项业务参数。2. 总行手机银行主管授权总行手机银行管理员维护客户交 易限额、密码错误次数等系统参数。3. 总行手机银行主管授权总行手机银行管理员维护客户群 和设置黑名单。4. 总行手机银行主管授权总行手机银行管理员维护手机银 行系统业务功能。5总行手机银行主管授权总行手机银行管理员通过手机银 行系统发布有关业务方面的银行公告、业务推荐、优惠活动、常 见问题、内部通知信息和向客户发送短信通知等信息。6. 总行手机银行主管授权总行手机银行管理员维护支付手 续费分配比例。7. 总行、一级分行手机银行主管授权同级机构手机银行管理 员维护辖内所属机构信息。8. 总行、一级分行手机银行主管授权同级机构手 15、机银行管理 员维护辖内缴费信息。9. 总行、一级分行手机银行主管授权同级机构手机银行管理 员在个人网上银行后台维护商户信息。10. 授权同级机构手机银行管理员查询客户信息及指定客户 交易信息。11. 查询同级机构手机银行管理员及辖属机构的手机银行各 级主管登录手机银行后台系统进行操作的交易日志。（二）手机银行管理员1. 在总行手机银行主管授权下，总行手机银行管理员维护用 于系统页面展示、安全控制及后台监控等业务参数。2. 在总行手机银行主管授权下，总行手机银行管理员维护客 户交易限额、密码错误次数等系统参数。3. 在总行手机银行主管授权下，总行手机银行管理员维护客 户群和设置黑名单。4. 在总 16、行手机银行主管授权下，总行手机银行管理员维护系 统业务功能。5. 在总行手机银行主管授权下，总行手机银行管理员维护通 过手机银行系统发布有关业务方面的银行公告、业务推荐、优惠 活动、常见问题、内部通知信息和向客户发送短信通知等信息。6. 在总行手机银行主管授权下，总行手机银行管理员维护手 机支付手续费分配比例。7. 在总行、一级分行手机银行主管授权下，同级机构手机银 行管理员维护辖内所属机构信息。8. 在总行、一级分行手机银行主管授权下，同级机构手机银行管理员维护辖内缴费信息。9. 在总行、一级分行手机银行主管授权下，同级机构手机银 行管理员在个人网上银行后台维护商户信息。10. 在手机银行主 17、管授权下，同级机构手机银行管理员查询 客户信息及指定客户交易信息。11查询机构信息、人员权限信息、系统参数、业务参数、 系统业务功能、业务统计表功能等除客户信息外的手机银行系统 信息。第十五条手机银行后台管理人员与个人网银后台管理人 员共用同一编号，管理人员的增加或变更须填写中国邮政储蓄 银行个人电子银行人员维护申请表。第十六条后台管理人员临时离岗，或临时调换工作岗位 的，应及时在个人网银后台管理系统进行人员停用；复岗后及时 做人员启用。人员发生一级分行辖内调动的，可直接将该人员的 人员编号更改到新的机构号下，该编号可在新的机构下继续使 用。管理人员长期离职或跨一级分行调动后，不再使用该编号时 18、, 应及时在个人网银后台管理系统对该人员进行注销删除。第十七条各级机构建立手机银行业务培训体系，不定期组 织相关人员参加手机银行规章制度、操作流程、系统升级和客户 营销等培训，保证相关人员具备必要的专业知识和管理能力，推 进手机银行业务快速发展。第三章业务管理第一节业务开办/停办第十八条 开办手机银行业务，适用审批制。总行向中国银 监会报审，当地监管部门有要求的，总行授权开办手机银行业务 的各一级分行、二级分行向同级监管部门报审。第十九条开办全国范围内统一的手机银行业务，由总行统 一授权各分行办理；开办分行特色手机银行业务，由各一级分行 报总行批准，由总行组织实施。第二十条凡受理个人金融业务的 19、营业网点均应受理手机 银行业务，包括手机银行客户注册、账户签约、变更与注销等。第二十一条分行特色业务审批流程：（一）提出申请申请开办分行特色业务的一级分行应于计划开办日前三个 月以书面形式向总行提出开办申请，并提交申请报告，内容包括:1. 计划开办时间；2. 分行特色业务需求；3. 可行性报告；4. 风险防范方案；5. 总行要求的其他文件和相关材料。（二）审批总行在接到一级分行申请之日起10个工作日内书面批复。 审批同意的，由总行统一组织系统开发和测试。第二十二条一级分行辖内全区如遇特殊情况停止受理手 机银行业务的，须经总行批准。（一）提出申请1. 申请停止受理手机银行业务的一级分行应以书面形 20、式向 总行提出停办申请，并提交停办报告和总行要求的其他文件和材 料。2. 停办报告内容包括：停办原因、计划停办时间、业务现状 以及要求提供的其他文件和资料。（二）审批1. 总行审核一级分行上报的停办报告和相关资料，审核无误 后，总行须在接到停办报告之日起10个工作日内书面批复；2. 总行批准停办后，负责通知一级分行做好正式停止受理手 机银行业务的准备工作。第二十三条经总行批准停办手机银行业务的一级分行应 处理好所有遗留问题，包括向当地监管部门报告，做好对签约客 户的解释工作，以及相应的公告工作。第二节客户管理第二十四条 手机银行客户是指通过中国邮政储蓄银行手 机银行系统、个人网上银行系统、柜面 21、进行注册的客户。第二十五条手机银行客户按注册方式分为自助注册客户 和柜面注册客户。第二十六条 自助注册客户是指通过手机银行系统自助注 册的个人客户。自助注册客户可以办理账户查询、账户挂失等非 账务类交易，以及办理绿卡通卡内定活互转等交易。第二十七条 柜面注册客户是指通过网点柜面或个人网上 银行系统办理注册手续，与银行签订手机银行服务协议的个人客 户。通过个人网上银行系统注册手机银行的个人客户，其转账、 汇款、缴费、支付等业务功能状态与个人网银系统保持一致。通 过柜面注册手机银行的个人客户，可以使用手机银行提供的各类 服务。第二十八条 柜面注册客户根据身份认证方式不同，可分 为普通客户、令牌客户 22、。（一）客户通过柜面或个人网银（uk+短信客户、短信客户） 进行注册，选用交易密码作为交易认证方式的，称为“普通客户”;（二）客户通过柜面或个人网银（电子令牌客户）进行注册, 选用电子令牌作为交易认证方式的，称为“令牌客户”。（三）普通客户可以办理单笔金额1万元（含1万元）、日 累计金额1万元以内（含1万元）的转账汇款等账务类业务；令 牌客户可办理单笔金额20万元（含20万元）、日累计金额20万 元以内（含20万元）的转账等账务类业务，该限额按中国人民银 行和中国银行业监督管理委员会的相关规定及我行风险控制需 要，进行设置。手机银行根据注册方式的不同，为客户提供包括 查询、转账、汇款、信用卡、 23、手机支付、缴费、投资理财、个人 信贷等具体的业务功能。第二十九条 客户可通过客户端、贴膜卡、wap等方式办理 手机银行交易。使用贴膜卡方式时须选用贴膜卡作为认证工具。第三十条客户登录手机银行时通过“登录密码”进行认证, 进行手机银行操作时根据客户类型需分别使用交易密码、电子令 牌密码进行交易认证。第三十一条 除自助注册、追加账户需要验证账户密码外, 手机银行前端的其他交易均不使用账户密码。第三十二条需要验证账户密码的交易，密码错误次数遵 照相关业务制度规定。第三十三条客户可选择在全国任一联网网点办理手机银 行业务注册、更改、注销等业务。第三十四条客户注册（一）凡在我行开立活期结算存折、各种储蓄 24、借记卡（除绿 卡通副卡、军人保障卡）、信用卡、外币活期一本通、外币定期 一本通的个人客户，均可申请成为手机银行注册客户；（二）客户在我行营业网点申请注册手机银行时，应填写中 国邮政储蓄银行个人电子银行服务申请表，如客户是首次申请 开通电子银行服务，须提供申请人本人有效身份证件原件和所需 注册的账户（存折/卡），同时网点须留存客户身份证件的复印件。 如客户已开通其他电子渠道，须提供申请人本人有效身份证件原 件、任意一张已签约过电子渠道的账户和所需注册的账户（存折 /卡）。注册手机银行业务必须由本人办理，严禁他人代为办理；（三）注册行经办柜员应认真审核申请表内容的完整性、准 确性；联网核查账户持有 25、人身份证件是否为本人所有，与申请表 中填写的身份证件号码是否一致；核对所持账户（存折/卡）是 否为客户本人所有；提醒客户阅读并确认中国邮政储蓄银行个 人电子银行服务协议。第三十五条 客户信息变更客户信息变更包括追加或撤销签约账户、变更电子银行认证 工具、变更手机号码、重置登录密码、重置交易密码、认证工具 的解挂失/补发等。（一）客户申请变更时，应填写中国邮政储蓄银行个人电 子银行服务申请表，并提供本人身份证件原件，以及任意一张 已签约过电子渠道的账户（存折/卡）。变更手机银行业务必须由 本人办理，严禁他人代为办理；（二）经办柜员应认真审核申请表内容的完整性、准确性， 联网核查账户持有人身份证件 26、是否为其本人，与申请表中填写的 身份证件号码是否一致；核对申请表上的填写内容与系统显示的 客户信息（户名、证件类型、证件号码等）是否相符。第三十六条客户注销（一）客户到营业网点申请注销时，须携带本人有效身份证 件，并填写中国邮政储蓄银行个人电子银行服务申请表，柜 面注册的客户还须持有任意一张已签约电子渠道的账户（存折/ 卡）注销手机银行。自助注册的客户须持已开通手机银行的账户（存折/卡）进行注销；（二）经办柜员应认真审核申请表内容的完整、准确性；联 网核查账户持有人身份证件是否为本人所有，与申请表中填写的 身份证件号码是否一致等；（三）委托他人办理注销手续的，经办柜员还应审核被委托 人有效身份 27、证件和委托书，并通过联网核查系统检验身份证真 伪，核对办理人信息（包括但不限于年龄、性别、外貌等）与办 理人身份证件上的信息是否一致；（四）客户注销手机银行签约账户时，若还存在非签约账户 则该客户自动变为自助注册客户，否则系统自动注销该渠道；（五）所有电子渠道（不包括电话银行）注销后，关联电子 银行客户注销。第三十七条经办柜员为客户办理电子银行注册、变更、 注销等手续后，将申请表客户留存联交客户保管，将银行留存联 专夹保管，与报表相关项目核点无误后，由综合柜员（业务主管） 按规定上交会计稽核。第三十八条客户手机号码必须通过柜面进行登记和修 改，不得在电子渠道上修改。第三十九条 账户进行注销时， 28、须先注销电子银行签约关 系，方可注销账户。第三节账户管理第四十条客户注册手机银行后，可在网点柜面、个人网银 或登录手机银行系统，将本人名下账户追加为手机银行账户。手 机银行账户分为非签约账户和签约账户两类。第四一条 签约账户包括客户通过柜面注册手机银行使 用的账户、柜面签约手机银行使用账户以及个人网上银行非自助 注册客户通过网银注册/签约手机银行使用的账户，账户类型包 括借记卡（绿卡通副卡、军人保障卡等除外）、信用卡、本币结 算存折、外币活期一本通或外币定期一本通账户。第四十二条 非签约账户是指客户在手机银行系统自助注 册使用的账户及自助追加的账户。其中，自助注册的账户类型包 括借记卡（绿卡通 29、副卡、军人保障卡等除外）、信用卡、本币结 算存折、外币活期一本通或外币定期一本通账户；自助追加的账 户除上述账户外，还包括本币活期储蓄账户、本币定期一本通、 存单、零存整取存折、整存零取存折、存本取息存折。第四十三条 不同客户类型的手机银行签约账户具有不同 的功能权限及限额，可办理的手机银行交易根据客户注册方式确 定；不同客户类型的手机银行非签约账户具有相同的功能权限及 限额，可办理查询挂失等非账务类交易、绿卡通卡内定活互转等 账务类交易。第四十四条 用于手机银行注册和追加的账户必须是正常 账户，挂失、冻结等异常状态账户不能用于手机银行注册和追加。第四十五条 客户可登录手机银行系统，关闭支付功 30、能， 重新开通可直接通过手机银行办理。第四十六条客户已注册或追加手机银行的个人账户，其 账户开户的证件类型、证件号码、户名在相关系统发生变动时， 应先进行电子银行客户注销，然后对该账户进行上述信息变更，手机银行不做自动同步变更。第四转账/汇款业务第四十七条 手机银行转账汇款类交易包括行内转账、跨 行汇款、手机号转账、定活互转、按址汇款、密码汇款等。第四十八条 行内转账的收款方可为同城或异地的行内个 人客户、公司客户和信用卡客户；跨行汇款的收款方可为同城或 异地的他行个人客户或公司客户；手机号转账的收款方须为行内 手机银行柜面注册客户。第四十九条定活互转是客户通过手机银行将活期和定期 资金进行相 31、互转账的交易。本币定活互转包括绿卡通卡内活期账 户与整存整取、定活两便或通知存款子账户间的互转。外币定活 互转包括绿卡通卡内活期账户与整存整取子账户间的互转。第五十条按址汇款和密码汇款均可通过手机银行办理退 汇（撤回汇款）、改汇（其中密码汇款只能改收款人，按址汇款 可变更收款人姓名或地址，也可同时更改姓名和地址）。但每笔 汇票只能办理一次退汇或改汇业务且业务只能在系统校验确认 该笔汇款尚未兑付的情况下才能完成。第五十一条 密码汇款收款客户如为邮政储蓄手机银行客 户，可通过手机银行的密码汇款申请兑付交易将款项结转到客户 名下已开通手机银行功能的本币活期结算账户中。第五十二条收款人名册是邮政储蓄手 32、机银行客户通过手 机银行发起的转账汇款类业务的历史收款人及客户自己添加的 收款人信息的汇总。客户可查询收款人名册列表，也可对名册内 容进行查询和编辑。第五节信用卡业务第五十三条手机银行信用卡类交易包括账户查询、对账 单查询、信用卡还款、关联还款设置、信用卡分期申请、信用卡 积分查询等。（一）信用卡持卡人可通过手机银行实时查询本人在手机银 行注册过的信用卡主卡及附属卡的账户信息；（二）客户可通过对账单查询功能对信用卡未出账单信息进 行查询；（三）客户可通过信用卡还款功能中的在线还款交易将签约 活期结算账户资金转到本人或他人本行信用卡账户，完成信用卡 还款；（四）客户可通过信用卡还款功能中的关联还 33、款设置自助设 置本人名下已签约的活期结算账户与信用卡的关联还款关系，实 现自动还款功能；（五）客户可通过信用卡分期申请功能中的交易分期或账单 分期对单笔消费交易或未出账单进行分期申请。客户可在账单日 第二天至最后还款日前4天通过信用卡分期申请功能中的账单 分期将上期账单中的部分消费余额（账单分期金额应为本期应还 款减去最低还款额的金额大于等于800元）转为账单分期；（六）客户可通过积分查询功能实时查询手机银行的信用 卡签约账户和非签约账户的积分余额。第六节手机支付业务第五十四条手机支付业务是指个人客户在手机支付商户 平台购物，并通过手机银行付款的业务。第五十五条手机支付业务支持信用卡、借记卡及 34、储蓄存折（结算账户）三类账户支付。第五十六条 手机银行普通客户、令牌客户的签约账户可 开通手机支付功能。第五十七条 客户可在商户web网站上购买商品或服务后, 选择手机支付方式，查询所有未支付的有效订单，完成付款。第五十八条客户可针对手机支付业务设置单笔支付限额 与累计支付限额，单笔支付限额与累计支付限额不得高于手机银 行后台系统的单笔支付限额与累计支付限额，如客户未设置支付 限额，默认客户的支付限额为系统支付限额。第五十九条 客户可通过手机支付中的手机充值交易对客 户本机或他人手机号码进行定额充值。第六十条手机支付系统须保存手机支付业务原交易流水 六个月以上。第七节自助缴费业务第六十一条客户 35、可通过手机银行办理缴费业务，包括快 捷缴费、缴费、缴费日志查询。第六十二条 快捷缴费是指客户在手机银行系统中自助设 置快捷缴费信息，将名下的银行账号与某项缴费业务建立关联关 系，从而无需反复输入相关缴费信息，实现快速直接的一种缴费 方式。第六十三条 缴费是指客户通过手机银行系统向邮储银行 各特约收费单位办理的资金缴纳业务。支持充值缴费、欠费缴费、 欠费充值缴费三种缴费类型。第六十四条 缴费日志查询是指客户通过手机银行的缴费 日志查询功能查询该用户的缴费明细信息。客户可查询最近6个 月的缴费日志。第六十五条自助缴费业务支持借记卡及结算存折两类账 户，暂不支持信用卡。第八节投资理财业务第六十六条手 36、机银行投资理财业务包括国债业务、基金 业务、人民币理财业务等，满足客户通过手机进行投资理财交易 的需求。第六十七条国债业务（一）国债业务包括国债产品查询、我持有的国债、国债交 易明细查询；（二）所有手机银行客户可以进行国债产品查询，绑定理财 卡的手机银行签约账户可进行我持有的国债、国债交易明细查 询。第六十八条基金业务（一）基金业务包括基金产品购买、赎回、转换、定投、撤 单、基金分红方式修改、基金产品信息查询、我持有的基金、基 金交易明细查询等；（二）所有手机银行客户可以进行基金产品信息查询，绑定 理财卡的手机银行签约账户可进行我持有的基金、基金交易明细 查询、基金产品购买、赎回、转换、定投等 37、交易；（三）客户在办理基金ta账户开户时，应认真阅读证券投资基金投资人权益须知。第六十九条理财业务（一）理财业务包括本币理财产品查询、理财产品购买、赎 回、撤单、终止投资及持有信息查询、交易查询等；（二）所有手机银行客户可以进行理财产品查询；绑定理财 卡的手机银行签约账户可以进行理财产品追加投资、赎回、撤单 等交易；（三）客户购买理财产品时，应充分了解理财产品的风险， 并在线签订中国邮政储蓄银行个人理财产品协议书。第七十条客户通过手机银行进行基金、理财交易时，需要 进行风险测评，手机银行会根据客户风险测评结果对客户进行风 险提示，客户可通过手机银行查看个人评测结果。第七十一条壬机银行为客户提供 38、国债、基金收益计算器, 方便客户进行国债、基金收益估算。第七十二条客户在办理基金、国债、理财业务交易前， 应先在营业网点签约理财类业务，成为我行理财客户。同时，还 应将签约理财类业务的储蓄账户签约手机银行。第七十三条理财客户在柜面或通过个人网银注册手机银 行后，系统默认客户开通手机银行投资理财功能。第七十四条 客户对签约理财类业务的储蓄账户进行变 更，且变更后的储蓄账户为手机银行非签约账户时，系统自动关 闭客户手机银行投资理财功能，客户须将该账户重新签约后方可 恢复交易。第七十五条 客户签约理财类业务的储蓄账户状态异常 时，系统自动暂停客户手机银行投资理财功能，待账户恢复正常 后，系统自动恢复 39、客户手机银行投资理财功能。第九节个人贷款业务第七十六条手机银行个人贷款业务包括提前还款申请、 已有贷款查询、贷款额度查询、申请进度查询、提前还款查询等 功能。第七十七条 提前还款申请是指已有放款贷款客户，通过 手机银行在线提交各类贷款的提前还款申请（包括部分提前还 款、提前结清），提前还款申请仅为预约申请。第七十八条已有贷款查询是指手机银行客户通过该功能 查询个人名下的所有贷款信息和每笔贷款的详细情况。第七十九条贷款额度查询是指手机银行客户通过该功能 查询个人的贷款额度情况。第八十条申请进度查询是指手机银行客户通过该功能查 询个人正在申请中贷款的进度情况。第八十一条提前还款查询是指手机银行客户 40、通过该功能 查询个人全渠道下的提前还款申请详细内容。第十节其他业务第八十二条 客户可通过手机银行办理账户挂失业务。其 中，信用卡可办理正式挂失；借记卡、存折（含本外币存折）、 存单可办理临时挂失，有效期为五天。第八十三条手机银行可实现的绿卡通账户管理，包括： 主卡停用/启用副卡、主卡设置副卡额度。第八十四条手机银行令牌客户可通过手机银行设置交易 认证方式，针对低于1万元（含1万元）的账务类交易可选择仅 使用交易密码进行认证。第十一节信息管理第八十五条系统内部通知（一）系统内部通知是总行业务管理员向手机银行后台管理 人员发布的通知，通知主要包括：业务操作、宣传、制度规定、 营销方案等；（二）总行 41、业务管理员经总行业务主管审核后对手机银行后 台管理人员发布通知；（三）对于已发布的通知，不得随意删除，总行业务管理员 必须经总行业务主管授权后才能删除；（四）总行业务管理员要确保所发布的通知文字规范和数字 准确，总行业务主管应进行把关和审核。第八十六条银行信息（一）银行信息是总行业务管理员通过手机银行后台管理系 统对手机银行客户发布银行资讯、常见问题、短信版操作指南、 客户公告等信息，供手机银行客户查看；（二）总行业务管理员经总行业务主管审核后对手机银行客 户发布银行信息；（三）对于已发布的银行信息，不得随意删除，总行业务管 理员必须经总行业务主管授权后才能删除；（四）总行业务管理员要确保所发 42、布的银行信息文字样式规 范和数字准确，总行业务主管应进行把关和审核。第十二节单证/报表管理第八十七条 手机银行单证是指网点办理手机银行业务过 程中生成的所有交易凭单、凭证等，其中包括中国邮政储蓄银 行个人电子银行服务申请表等单证。第八十八条手机银行向各业务系统发起账务类交易每日 产生的收款凭证、付款凭证、转账凭证、记账凭证等凭证，以及 日记账、总账、明细账等登记簿，各业务系统相关会计人员负责 将该类凭证进行保存、归档。第八十九条 手机银行的重要空白凭证指电子令牌、贴膜 卡。重要空白凭证收到、请领、发放、收到发放/上缴、柜员领 用、重要凭证上缴、重要凭证丢失/作废、重要凭证结存核对、 请领请求的 43、查询、重要凭证查询、凭证打印、重要凭证情况上送 等依托于储蓄系统进行。因手机银行发放凭证产生的各类重要空 白凭证登记簿，总行、各分支行重要空白凭证管理人员应进行归 档保存。第九十条手机银行客户重要空白凭证发放依托储蓄系统 完成，手机银行的重要空白凭证的编码规则同储蓄系统重要空白 凭证的编码规则。第九十一条 网点人员每日须打印电子银行客户注册/撤 销/变更统计表、电子银行客户注册/撤销/变更明细表及电子银 行账户签约/撤销/变更统计表，并对其进行存档，每月月初将该 类报表提交至上级机构留存。第九十二条总行及各级分行后台人员于每个统计周期须 及时下载打印手机银行的相关报表，其中包括：统计类报表、监 44、 控类报表等。第九十三条 手机银行系统向各业务系统发送日间交易产 生的对账不符登记表应按实际需求及时打印并核对交易状态是 否保持一致。第九十四条总行、各分支行清算人员应按实际需求及时 打印手机银行依托各业务系统完成资金结算产生的对账单、结算 单等报表。第九十五条 手机银行业务管理员应按实际需求及时打印 手机银行手机支付业务的与商户本金核算的本金结算单，与商户 手续费核算的手续费结算单，向银行、邮政各级机构分配手续费 收入的收入统计表等相关报表。第九十六条 手机银行业务管理员应按实际需求及时打印 手机银行向各业务系统发送的各类交易产生的相关报表。第九十七条客户统计是指手机银行系统通过报表，对手 45、机银行客户资源进行优化管理。通过统计数据的分析对客户实现 分级管理，有针对的展开各种营销活动，分析客户需求并完善手 机银行系统每个操作流程，真正做到'以客户为中心”的理念， 管理手机银行系统。（一）手机银行系统可通过报表对手机银行客户注册/撤销/ 变更进行统计；（二）手机银行系统可通过报表对注册客户量进行统计；（三）手机银行系统可通过报表对手机银行客户变动进行统计；（四）手机银行系统可通过报表对手机银行各类型客户使用 手机银行版本情况进行统计；（五）手机银行系统可通过报表对手机银行客户中的睡眠户 （三个月内未登录手机银行的个人客户）和活跃客户进行统计。第十三节暂停和恢复手机银行服务第九 46、十八条暂停和恢复手机银行服务是手机银行通过柜 面或95580客服中心为客户提供的手机银行安全保障措施。客户 发现手机银行存在安全隐患或发生资金风险时，可通过柜面或 95580客服中心人工坐席申请暂停或重新恢复手机银行服务。第九十九条客户通过柜面办理手机银行服务暂停/恢复， 须本人持有效身份证件办理。第一百条 客户拨打95580进入人工服务申请暂停手机银 行服务，客服中心坐席员须进行人工核对手机银行客户资料留存 信息（包括客户姓名、身份证件、手机号码）。第一百o条客户拨打95580进入人工服务申请恢复手机 银行服务时，客服中心坐席员须要人工核对手机银行客户资料留 存信息（包括客户姓名、身份证件、 47、手机号码），并提示客户输 入账户密码进行核对。如果密码核对正确，执行恢复手机银行服 务。第一百o二条客户可通过柜面或拨打95580进入人工服务 对电子令牌、uk等电子银行凭证进行挂失。凭证解挂失/补发通 过柜面进行。第一百o三条未经客户身份核实，坐席员对查询的各种信 息不得告诉客户。第十四节电子令牌、贴膜卡管理第一百o四条手机银行系统与个人网上银行系统、电视银 行系统等电子渠道系统复用电子令牌，电子令牌按照中国邮政 储蓄银行个人网上银行业务管理办法（试行）（邮银发（2010） 903号）进行管理。贴膜卡管理同电子令牌。第十五节咨询与投诉处理第一百o五条总行95580客服中心和信用卡客服中心共同 48、 负责电视银行客户的业务支持工作，负责处理客户通过客服热线 进行的咨询和投诉。第四章手机支付商户管理第一百o六条手机支付商户是指与中国邮政储蓄银行签订 手机支付加盟协议，可受理邮储银行账户进行手机购物消费的企 事业单位及其他组织。第一百o七条邮政储蓄机构在发展手机支付商户前应调查 了解商户的经营范围与经营状况，确保商户经营信誉良好、财务 状况稳定。第一百o八条手机支付商户应拥有合法经营资格，网站运 行安全稳定、内部管理规范、财务制度健全、财务状况良好，能 遵守中国邮政储蓄银行手机支付商户管理的相关规定。手机支付 商户发展对象不得包括国家法律法规限制发展的商户，以及列入 不良商户名单的商户。第一 49、百o九条邮政储蓄机构应按统一的编码规则对签约商 户进行编码。编码规则为机构代码（9位）+商户类型（4位）+ 机构顺序号（4位）+商户顺序号（2位）。第一百一十条手机支付商户加盟应具备以下条件：（一）在当地工商部门注册登记、具有独立法人地位；（二）在手机终端网页提供商品和服务，能够通过互联网与 中国邮政储蓄银行手机支付服务器建立安全稳定的网络连接；（三）经营行为符合国家的相关法规，信誉良好；（四）在中国邮政储蓄银行开立公司结算账户与企业网银。第一百一十一条手机支付商户申请加盟，应提交以下资 料：（一）营业执照、组织机构代码证和开户许可证原件及复印 件；（二）互联网经营许可证原件及复印件；（三）网 50、站网址及经营内容说明；（四）域名注册证或其他对所提供域名享有权利的证明 及复印件；（五）商户标识logo的电子文件；（六）网络经营管理的规章制度；（七）电子商务的货品来源（如经营商品由其他企业提供，需提供相应的证明文件）;（a）商品配送渠道说明；（九）商户发展行需要的其他材料；（十）中国邮政储蓄银行电子银行特约商户加盟申请表；（十一）中国邮政储蓄银行电子银行特约商户服务协议。第一百一十二条总行、一级分行、二级分行可以发展手机 支付商户，并报总行渠道管理部审批。第一百一十三条发展商户的分行，负责商户资信调查，负 责商户的培训、维护和走访；与商户进行结算，并参与手续费分o第一百一十四条中国邮政储蓄 51、银行仅向个人客户与手机 支付商户提供手机支付交易的资金清算服务，产品解释、产品质 量、物流货运等相关问题由商户负责，中国邮政储蓄银行不承担 任何解释工作与仲裁。第一百一十五条退货交易是指个人客户发起退货申请经 手机支付商户确认后，从商户平台或中国邮政储蓄银行企业网上 银行向手机支付系统发起退货指令的业务。第一百六条手机支付支持全额结算与差额结算，全额 结算是指将商户的支付本金、退货本金以及手续费分开结算，不 进行轧差结算。差额结算是指商户的支付本金减去手续费、退货 本金分开结算。第一百一十七条按退货金额不同可将退货交易分为全额 退货与部分退货，全额退货金额不能大于原交易金额，多次部分 退货的总 52、金额不能大于原交易金额。第一百一十八条按固定金额收取手续费的部分退货不退 还商户手续费、按包月收取手续费退货不退还商户手续费。第一百一十九条储蓄账户的退货分为已结算交易退货与 未结算交易退货。商户发起借记卡已结算交易退货时，手机支付 系统对商户结算账户进行实时扣款与实时结算。信用卡账户不区 分已结算退货与未结算退货。第一百二十条手机支付商户发起的退货交易，手机支付系 统须核对原交易信息（原交易流水、原交易金额、原交易账号）， 退货款只能退回原账户。第一百二十一条手机支付系统以储蓄系统、信用卡系统、 公司系统的账务为准，手机支付商户以手机支付系统账务为准。第一百二十二条手机支付系统与手机支付商户 53、差错调整 原则：（一）消费交易，手机支付系统成功，手机支付商户失败。手机支付商户根据手机支付系统提供的对账单调整交易状 态，并对个人客户进行及时的发货处理。（二）消费交易，手机支付系统失败，手机支付商户成功。手机支付系统只向手机支付商户反馈成功的交易信息，即手 机支付系统收到核心系统的成功应答后，才向手机支付商户发送 成功交易信息，如交易超时或交易失败，手机支付系统不向商户 发送交易响应。（三）退货交易，手机支付系统成功，手机支付商户失败。 出现该异常情况，手机支付商户根据对账单进行自行调整， 手机支付系统拒绝调整。（四）退货交易，手机支付系统失败，手机支付商户成功。出现该异常情况，手机支付商 54、户根据对账单自行调整，手机 支付系统拒绝调整。第一百二十三条商户的结算周期为：日、周、半月、月、 季、半年、年。商户的回佣收取方式分为固定费率、比例费率、 包月费率，分段费率。商户结算日，手机支付系统与商户进行本 金的核算并向商户提供相应的结算单。第一百二十四条手机支付商户的企业网银证书管理，应与 我行企业网上银行客户保持一致。第五章资费管理和收入分配第一节资费管理第一百二十五条手机银行向客户收取资费的项目和标准 由总行统一制定，包括交易手续费和凭证费用。第一百二十六条手机银行向客户收取手续费的收费项目 和标准与总行规定的各业务现行手续费收费项目和标准相同，交 易时通过账户扣收。第一百二十七条 55、凭证费用主要包括电子令牌、贴膜卡工本 费。电子令牌工本费，按照中国邮政储蓄银行个人网上银行业 务管理办法（试行）（邮银发（2010） 903号）标准收取。贴膜 卡工本费收费标准另行下发。第一百二十八条总行制定手机银行各项业务资费标准，并 根据业务发展需要设置资费优惠范围及优惠措施。各分行不得自 行制定本辖区资费标准，如确需制定，应向总行报批。各分行须 在总行规定的优惠范围内制定辖属客户的优惠范围和措施，并向 总行报备。第一百二十九条各一级分行向总行报批手机银行资费标 准内容包括：收费交易名称、收费项目种类、收费对象、收费范 围、收费时间、收取方式、扣费周期、收费标准等。申请经分行 主管领导签字 56、批准后报总行审批。总行审核同意后，由总行为一 级分行设置。第一百三十条原则上二级分行、一级支行不得单独设置收 费标准和优惠办法。二级分行确有特殊需要的，应上报一级分行 审批，一级分行审批同意的，由一级分行报总行审批。总行审批 同意的，由总行负责统一设置。第二节收入分配第一百三十一条客户通过手机银行办理的行内转账业务， 异地交易手续费收入由转出方开户机构、转入方开户机构、全国 中心（或省中心）和手机银行中心按照6：2：1：1的比例进行分配。第一百三十二条客户通过手机银行办理的行内个人到对 公转账业务，手续费收入由转出方开户机构、省中心和手机银行 中心按照8：1：1的比例进行分配。第一百三十三条客 57、户通过手机银行办理的按址汇款和密 码汇款业务，手续费收入由开户机构、兑付机构和手机银行中心 按照6：3：1的比例进行分配。第一百三十四条客户通过手机银行办理的跨行转账业务， 手续费收入由转出方开户机构、全国中心（或省中心）和手机银 行中心按照8:1:1的比例进行分配。第一百三十五条客户通过手机银行办理的基金认购、申购 和赎回手续费收入由理财类业务签约机构和手机银行中心按照 一定比例进行分配。第一百三十六条手机支付手续费收入由商户发展行和手 机银行中心按照9:1的比例进行分配。第一百三十七条按照权责发生制原则，对储蓄账户进行手 机支付业务产生的手续费每月进行计提。信用卡账户暂时不做计 提处理。第六章风险管理第一节风险管理